Calculateur de loyer pour MV Suisse
Plate-forme en ligne
digital/organizing a développé un calculateur de loyer pour l'association des locataires.
Le calculateur permet aux locataires de vérifier, même sans connaissances juridiques, si l'augmentation de leur loyer est justifiée. Le calculateur offre en outre une aide au cas où un recours en vaut la peine.
Nous avons développé avec l'association des locataires un calculateur de loyer convivial en vue de l'augmentation du taux d'intérêt de référence en 2023.
L'association des locataires était parfaitement équipée pour faire face à l'afflux de demandes grâce au calculateur de loyer et a pu répondre de manière automatisée à près de 30 000 demandes dès la première semaine.
L'association des locataires a pu exploiter à plusieurs reprises les informations sur les augmentations de loyer dans les médias et a eu la possibilité de se positionner en tant qu'organisation dans de nombreux rapports et de diffuser ses propres positions sur le thème des loyers.
L'association des locataires a pu générer plusieurs milliers de nouvelles adresses, auxquelles elle a ensuite répondu par un appel à l'adhésion.
La situation de départ
En 2023, le taux d'intérêt de référence pour les loyers à l'échelle de la Suisse a augmenté pour la première fois depuis son introduction en 2008. On s'attendait déjà à ce que ce renversement de tendance entraîne une hausse des loyers. La charge des ménages risquait donc - avec la hausse des coûts de l'énergie, des primes d'assurance maladie et de l'inflation - de s'alourdir encore nettement.
Comme on pouvait s'y attendre, de nombreux bailleurs ont profité de l'occasion pour demander une augmentation - et souvent plus que ce qui est autorisé par la loi. L'association des locataires s'attendait déjà à ne pas pouvoir faire face à cet afflux avec les ressources budgétaires existantes. C'est pourquoi l'association des locataires de Suisse alémanique (Mieterinnen- und Mieterverband Deutschweiz - MVD) a cherché une solution pour aider les locataires à se défendre eux-mêmes.
Afin de décharger le MVD et d'aider les utilisateurs, cette solution a dû être mise en place.
être utilisable par des utilisateurs n'ayant pas de connaissances en droit de la location, malgré la complexité du sujet.
procéder de manière largement automatisée à une évaluation de l'augmentation de loyer et offrir une proposition d'action, y compris une assistance en cas de contestation éventuelle de l'augmentation.
tenir compte des différentes stratégies de consultation et approches des 13 sections du MVD et des différentes pratiques de plusieurs dizaines d'offices de conciliation dans toute la Suisse alémanique.
être développés en grande partie avec des ressources extérieures à l'association, tout en étant intégrés dans l'environnement informatique du MVD.
et enfin - puisqu'en novembre 2022, il fallait partir du principe que l'augmentation du taux d'intérêt de référence serait décidée dès le 1er mars 2023 - être opérationnel à peine trois mois après le premier entretien.
Approche
Au début, les attentes vis-à-vis du produit ont été établies sur la base d'entretiens avec des experts, tant du point de vue des utilisateurs que des sections de l'association des locataires. Ces attentes ont permis de définir une procédure permettant de respecter le calendrier serré et de fixer un plafond budgétaire clair et contraignant. Pour ce faire, il était important de mettre en place une organisation de projet dans laquelle le travail était en grande partie confié à digital/organizing et où les apports et les décisions de l'ASM ne pouvaient être recueillis que par des canaux clairement définis.
Mise en œuvre
La mise en œuvre s'est déroulée en trois phases :
Dans une première phase, il s'agissait de vérifier la plausibilité du contenu pour savoir si un processus complexe tel que la vérification de l'exactitude des augmentations de loyer - avec de nombreuses conditions générales changeantes - pouvait être raisonnablement automatisé.
La traduction du processus a ensuite été transformée en un prototype cliquable qui a permis aux experts du MVD et aux sections d'évaluer le processus et de tester l'aptitude pratique de l'ordinateur avec des cas réels.
Enfin, la solution a été mise en œuvre sur le plan technique et graphique et l'UX a été affinée. Parallèlement, nous avons veillé à ce que toutes les interfaces techniques avec l'infrastructure informatique de l'association de locataires fonctionnent.
Solution
Le calculateur de loyer fonctionne dans son propre environnement sur mzr.mieterverband.ch. En quelques étapes, un locataire peut vérifier une augmentation de loyer à l'aide du calculateur de loyer. Une grande importance a été accordée à la simplicité du guidage des utilisateurs. Si nécessaire, les utilisateurs peuvent consulter des exemples de documents ou obtenir des explications.
Le calculateur attribue, sur la base du code postal, la bonne section de l'association de locataires et l'organe de conciliation compétent pour une contestation. Il est ainsi possible de tenir compte des différentes stratégies de conseil des sections - par exemple, de la manière offensive dont elles conseillent la contestation - ainsi que de la pratique courante de l'organe de conciliation. Sur la base des conditions générales et de l'augmentation, le calculateur de loyer fait une déclaration sur l'augmentation de loyer et donne - selon la stratégie de conseil - une recommandation directe de contestation ou une représentation neutre de l'augmentation de loyer.
La dernière étape consiste à envoyer aux utilisateurs des lettres de contestation personnalisées répondant à toutes les exigences formelles des lettres recommandées, ainsi qu'un "mode d'emploi" au format PDF pour les étapes suivantes. Avec la remise des documents à l'utilisateur, le processus passe de la plateforme externe à l'infrastructure informatique du MVD et un parcours utilisateur commence, qui accompagne les locataires lors de la contestation et qui thématise également les avantages d'une adhésion à l'association des locataires.
