Calculateur de loyer pour l'ASLOCA Suisse
Plateforme en ligne
digital/organizing a développé un calculateur de loyer pour l'Association suisse des locataires (ASLOCA).
Le calculateur permet aux locataires de vérifier si leur loyer est justifié, même sans connaissances juridiques. Si un recours en vaut la peine, le calculateur propose alors un soutien dans la procédure.
Avec l'ASLOCA, nous avons développé un calculateur de loyer facile d'utilisation en vue de l'augmentation du taux d'intérêt de référence en 2023.
L'ASLOCA était parfaitement équipée pour faire face à l'afflux de demandes grâce au calculateur de loyer et a pu répondre de manière automatisée à près de 30 000 demandes dès la première semaine.
L'ASLOCA a pu utiliser les informations sur les augmentations de loyer dans les médias à plusieurs reprises, et s'est ainsi positionnée, en tant qu'organisation et sur le fonds, dans de nombreux articles sur le thème des loyers.
L'ASLOCA a pu générer plusieurs milliers de nouvelles adresses, auxquelles elle a ensuite répondu par un appel à l'adhésion.
La situation de départ
En 2023, le taux d'intérêt de référence pour les loyers en Suisse a augmenté pour la première fois depuis son introduction en 2008. On s'attendait déjà à ce que ce renversement de tendance entraîne une hausse des loyers. La charge des ménages risquait donc - avec la hausse des coûts de l'énergie, des primes d'assurance maladie et de l'inflation - de s'alourdir encore nettement.
Comme on pouvait s'y attendre, de nombreux propriétaires ont profité de l'occasion pour réclamer une augmentation de loyer - et souvent plus que ce qui est autorisé par la loi. L'ASLOCA s'attendait déjà à ne pas pouvoir faire face à l'afflux de demandes avec les ressources budgétaires existantes. C'est pourquoi l'ASLOCA suisse-allemande a cherché une solution pour aider les locataires à se défendre de façon autonome.
Afin de décharger l'ASLOCA suisse-allemande et d'aider les utilisatrice·eurs, cette solution devait....
être utilisable par des personnes n'ayant pas de connaissances en droit de la location, malgré la complexité du sujet.
évaluer les augmentations de loyer de façon largement automatisée et proposer une solution, y compris une assistance en cas de contestation éventuelle de l'augmentation.
tenir compte des différentes stratégies de conseil et approches des 13 sections de l'ASLOCA suisse-allemande, ainsi que des différences de pratiques de plusieurs dizaines d'offices de conciliation dans toute la Suisse alémanique.
être développée en grande partie avec des ressources extérieures à l'organisation, tout en étant intégrés dans le système informatique de l'ASLOCA.
et enfin - puisqu'en novembre 2022, il fallait partir du principe que l'augmentation du taux d'intérêt de référence serait décidée dès le 1er mars 2023 - être opérationnelle à peine trois mois après le premier entretien.
Approche
Au début, les attentes vis-à-vis du produit ont été définie sur la base d'entretiens avec des expert·es, tant du point de vue des utilisatrice·eurs que des sections de l'ASLOCA. Ces attentes ont permis de définir une procédure permettant de respecter un calendrier serré et de fixer un plafond budgétaire clair et contraignant. Pour ce faire, il était important d'organiser le travail de façon à ce qu'une grande partie soit confiée à digital/organizing et que les retours et les décisions de l'ASLOCA puissent être transmis par des canaux de communication clairement définis.
Mise en œuvre
La mise en œuvre s'est déroulée en trois phases :
Dans une première phase, il s'agissait de vérifier la possibilité d'automatiser de façon raisonnable un processus complexe tel que la vérification de l'exactitude des augmentations de loyer - avec de nombreuses conditions générales changeantes.
Finalement, le processus a été traduit en un prototype cliquable qui a permis aux expert·es de l'ASLOCA suisse-allemande et à ses sections d'évaluer le processus et de tester l'aptitude pratique du calculateur avec des cas réels.
Enfin, la solution a été mise en œuvre graphiquement et techniquement, et l'UX a été affinée. Parallèlement, nous avons veillé à ce que toutes les passerelles techniques avec l'infrastructure informatique de l'ASLOCA fonctionnent.
Solution
Le calculateur de loyer fonctionne dans son propre environnement sur mzr.mieterverband.ch (en allemand). En quelques étapes, un·e locatrice·aire peut vérifier une augmentation de loyer à l'aide du calculateur de loyer. Une grande importance a été accordée à la simplicité du guidage des utilisatrice·eurs. Si nécessaire, les utilisatrice·eurs peuvent consulter des exemples de documents ou obtenir des explications.
Sur la base du code postal, le calculateur attribue la bonne section de l'ASLOCA ainsi que l'organe de conciliation compétent pour une contestation. Il est ainsi possible de tenir compte des différentes stratégies des sections - par exemple, à quel point elles conseillent de contester - ainsi que de la pratique courante de l'organe de conciliation. Sur la base des conditions générales et de l'augmentation, le calculateur de loyer fait une déclaration sur l'augmentation de loyer et donne - selon la stratégie de la section - une recommandation directe de contestation ou une représentation neutre de l'augmentation de loyer.
La dernière étape consiste à envoyer aux utilisatrice·eurs des lettres de contestation personnalisées répondant à toutes les exigences formelles, ainsi qu'un "mode d'emploi" pour les étapes suivantes en format PDF. Avec la remise des documents à l'utilisatrice·eur, le processus passe de la plateforme externe à l'infrastructure informatique de l'ASLOCA suisse allemande. Un User-Journey commence alors qui accompagne les locataires lors de la contestation et, surtout, qui thématise les avantages d'une adhésion à l'ASLOCA.
